検証 都市伝説?

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カバンの中で買ったばかりの整髪用のジェルが大量に漏れていた。
きちんとフタをしめていなかったのかと確かめるとそうじゃなく、
チューブの底に小さな亀裂が入っていてそこから漏れたらしい。

どうやら初期不良品のようだ。
すでにレシートもないし・・・。
メーカーに返品するのが良いのかね。

カップラーメンの容器が裂けていた。
スナック菓子が変色していたとかで不良品をメーカーに送り返すと、
お詫びとして製品がたんまりとワンケース送られてきた話って聞きません?

そういう経験がないもんだから、
お詫びの品を大量ゲットなんてのは都市伝説なのかなあと聞き流していた。

スーパーのレジでお値打ち品を間違って通常価格で清算されてしまったり、
カットした玉ねぎの大半が傷んでいたという時のように微々たることにこだわらず
スルーすべきだったかも知れない。

が、せっかくのチャンスなので(おい!)この機会に検証をかねて
大手化粧品メーカーさんのホームページの「お客様相談室」をクリックしてみた。

「フリーダイヤルご利用において、お客様のご相談内容を
録音させていただいておりますことをご了承下さい」か・・・・。

なるほど、昨今はチクリ社会だし細かいことで自己主張する人も増え、
「ヘビー・クレーマー」なる人種の中にはこれを生業?としている者もいるだろうし、
悪質な者は金品要求や脅迫めいたことを行うのだろう。
企業もやんわりとけん制を試みたり、対応に神経使ってますねえ。

電話で話すほど急ではないのでメールフォームを利用。
用件の他に住所氏名とTEL番も入力してポチっとな。

すると翌日、たいそう腰の低い男性から電話がかかってきた。
男性は平身低頭といった感じで謝罪の言葉を繰り返し、
お客様を持ち上げるのに必死な感じなので、ものすご~く気の毒な気がした。

僕としては細かい事をいちいち大袈裟にするつもりもなく、
企業側にミスがあるのなら新しいやつにさっさと交換してもらい、
ついでに「噂の検証」さえできればそれで良い。
謝罪の言葉をのんびり聞いているヒマなどないのである。

しかし彼は、
「そうおっしゃられましてもお客様のお言葉に甘えているようでは私たちも進歩がございません。
お客様のおカバンを汚してしまったことについて謝罪を・・・」
と必死のトークを続けている。

なるほどこれは段取りですね。
マニュアルに沿って手順通りに説明するのも彼の仕事のうち。

すなわち、とりあえず頭を下げる。下げつつ事情聴取し相手の出方を見る。
さらに会社に不備がありそうだと判断したら重ねて謝罪する。
そして企業の現状回復も忘れてはいけない。

つまり、お詫びして交換品送るからまってろよ~。ではなく、
今後とも我が社の製品をよろしくと、継続購入につなげる
クロ-ジング・トークまでが「お客様相談室」の使命なわけ。

企業の一員としてきっちりスジを通させて下さいよという意味もあるんだろう。
「謝罪のプロフェッショナル」が一世一代?の大仕事をしているのに
話の腰を折ってはいけない。
彼の立場を尊重してしばらく耳を傾けていた。
30分近く話を聞いて、ようやく待望!の交換品を送るという段取りで電話終了。

さて後日、交換品は宅配便でびっくりするぐらいデカい箱で届いた。
きっとお詫びの「みつぎ物」がたんまりと入っているにちがいない。

ところがワクワクしながらあけたのに、中には詫び状1通と交換品が1点のみ。
箱の異常なデカさはこれでもかとバカみたいに詰め込まれた梱包材のせいだったのであ~る。

ま、まあ変な期待もあったから正直がっかりしたけどさ。 
これがメーカーとしての正しい対応であることに間違いない。
みなさん、ヘビー・クレーマランスなんて嫌われるだけで儲かりませんからやめましょう(笑)

はい、以上をふまえた検証の結果。
不良品のクレームをつけるとメーカーから大量のお詫びの品が届くはウソ。
ただしメーカーによるのかも知れない
(しらんがな)

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